Hak Pengguna - Jangan Berdiam Diri

Teks : Nor Adilah Ahmad Shokori

Dua tiga bulan yang lepas, emak saya membeli sebuah dapur baru bagi menggantikan dapur lama yang telah rosak. Sebelum ini kami tidak pernah menghadapi sebarang masalah sama ada dengan barang yang dibeli mahu pun dengan pihak penjual.

Segalanya nampak tidak kena sejak dari awal lagi. Selepas membuat tempahan dan membayar deposit, emak saya bersetuju agar dapur tersebut dihantar ke rumah dua hari kemudian. 

Keesokan harinya, emak saya dihubungi oleh Penolong Pengurus cawangan tersebut yang memaklumkan bahawa penghantaran akan dibuat pada hari itu. 


Emak saya menolak dengan baik kerana ada urusan di luar yang perlu diselesaikan. Lagi pun, tidak ada sesiapa di rumah.

Bosan didesak berulang kali maka emak saya mengalah dan perancangan asal untuk keluar terpaksa ditangguhkan. Namun, yang dinanti tidak kunjung tiba. 


Apabila emak menelefon ke cawangan tersebut, emak dimaklumkan bahawa mereka tidak mempunyai kenderaan untuk membuat penghantaran seperti dijanjikan.

Penantian berakhir setelah beberapa jam menunggu, dapur tersebut dihantar ke rumah. Setelah urusan jual beli selesai dan mereka pulang, barulah emak saya sedar bahawa dapur tersebut tidak disertakan dengan kad jaminan (warranty card) dan resit yang diberikan pula bukanlah resit rasmi yang sepatutnya diterima oleh pelanggan.

Maklum balas yang kami terima ialah kad jaminan boleh dituntut secara dalam talian (online). Untuk kepastian, emak membuat tinjauan di beberapa kedai barangan elektrik untuk memastikan hal tersebut dan jawapan yang diterima adalah sebaliknya. 

Kecurigaan semakin bertambah. Untuk kepastian, emak bertindak menghubungi ibu pejabat syarikat tersebut untuk mengesahkan perkara itu dan jawapan yang diberikan ialah kad jaminan sepatutnya disertakan bersama-sama barangan yang dibeli. 

Oleh itu, emak sekali lagi menghubungi cawangan tersebut. Kali ini meminta agar kad jaminan diberikan. Janji hanya tinggal janji. 


Pihak cawangan tersebut bukan sahaja tidak datang pada hari yang dijanjikan malah, permintaan untuk bercakap sendiri dengan Penolong Pengurus terbabit juga ditolak dengan pelbagai alasan yang tidak munasabah.

Seboleh mungkin emak saya ingin menyelesaikan perkara ini dengan segera dan secara baik. Cuma tindakan dan layanan yang diberikan kepada emak saya selaku pelanggan sungguh mendukacitakan. Penolong Pengurus berkenaan seolah-olah cuba berlepas tangan hingga menyebabkan hal ini berlarutan.

Hanya selepas emak saya membuat aduan secara lisan kepada pihak ibu pejabat, barulah Penolong Pengurus cawangan tersebut beria-ia menghubungi emak saya melalui telefon. 

Semuanya telah terlambat. Apa jua bentuk perbincangan selanjutnya hanya akan dibuat secara terus dengan pihak ibu pejabat. 

Langkah berikutnya, saya menulis surat aduan rasmi untuk dikemukakan kepada pihak ibu pejabat untuk tindakan susulan dan penyelesaian.

Surat aduan dan salinan pembelian yang dikemukan telah diterima dan diteliti oleh pihak Perkhidmatan Pelanggan syarikat itu. Mereka meminta maaf atas apa yang berlaku dan mengakui perkara begitu tidak sepatutnya terjadi.

Berdasarkan percakapan dengan pihak ibu pejabat, emak bersetuju untuk berhubung dengan pihak cawangan di mana pembelian dibuat tetapi dengan syarat pegawai cawangan tersebut bukanlah Penolong Pengurus yang mana emak saya berurusan sebelum ini. 

Alhamdulillah, hal ini berjaya diselesaikan walaupun terpaksa melalui proses yang panjang, kami sekeluarga mengambil tindakan ini atas dua sebab utama iaitu menuntut hak sebagai pengguna dan kami tidak mahu ada orang lain mengalami nasib yang sama pada masa akan datang.

Dalam hal ini kalau diikutkan emak saya boleh membuat laporan polis kerana percakapan berbaur ugutan diucapkan oleh Penolong Pengurus tersebut kepada emak saya serta bukti pembelian yang menimbulkan rasa sangsi.

Itu antara yang alternatif kami sekeluarga fikirkan sekiranya masalah menjadi bertambah rumit dan tidak menemui penyelesaian. Namun, urusan dengan pihak ibu pejabat berjalan dengan lancar dan berhasil.

Saya sertakan surat aduan itu di sini sebagai rujukan dan panduan kepada sesiapa yang mungkin memerlukan kelak (harapnya tidaklah). Usah berdiam diri. Kita sebagai pengguna mempunyai hak. Jadilah pengguna yang bijak.

SURAT ADUAN

[Nama pengirim]

[Alamat pengirim]

Bahagian Khidmat Pelanggan

[Nama Syarikat]

(u.p.:Nama Pengawai Khidmat Pelanggan)                                                                   Tarikh

Tuan,

Aduan Tentang Pembelian Dapur Singer Tanpa Kad Jaminan (Warranty Card) dan Tanpa Resit Pembelian Rasmi Singer

Merujuk kepada perkara di atas, saya telah membeli sebuah dapur gas model ABCD di kedai XYZ cawangan CDEF dan pembelian dibuat secara tunai.

2.    Malangnya penghantaran dapur tersebut tidak disertakan dengan kad jaminan dan saya juga tidak diberikan resit rasmi XYZ.

3.       Malah, setelah penghantaran dapur diterima, saya mengesan ada lubang suspected defect pada dapur berkenaan dan meminta penjelasan Penolong Pengurus iaitu Mr.Y di samping meminta kad jaminan tetapi beliau tidak dapat memberikannya. Sebaliknya beliau memberi alasan bahawa pihak XYZ menggunakan sistem online dan kad jaminan akan dihantar ke rumah pembeli kelak.

4. Apabila saya memaklumkan bahawa saya telah menghubungi Miss  P dari Ibu Pejabat XYZ, beliau (Mr.Y) menawarkan untuk memulangkan semula duit saya (refund)  dan menyuruh saya menunggu sehingga panggilan dibuat. Namun, sejak pembelian dibuat pada 12/11/2014 sehingga sekarang, saya tidak menerima sebarang panggilan dan tidak ada wakil kedai XYZ yang datang memeriksa defect atau mengambil semula dapur itu.

5.  Saya juga terkilan dengan layanan yang diberikan oleh Mr.Y kepada saya ketika berurusan dengannya. Beliau bercakap kasar apabila dihubungi melalui telefon. Katanya kepada saya, “Awak hendak refund, buat apa lagi warranty card. Lain kali tak payah beli dapur kalau miskin.”

6.  Apabila diminta datang pada tarikh yang dijanjikan iaitu pada Jumaat, 14/11/2014 beliau marah dan mengatakan,“Awak hendak cari pasal dengan saya ke?” Status sekarang dapur tersebut masih berada di rumah saya  dan saya terpaksa pergi ke kedai XYZ yang lain untuk memastikan lubang yang dikesan sebagai defect selamat digunakan. Sedangkan menjadi tanggungjawab Mr. Y selaku penjual untuk memastikannya.

7.    Saya dengan ini mengemukakan aduan ini kerana bimbang ditipu dengan membeli dapur reject/defect. Saya juga bimbang dengan keselamatan kami sebagai pengguna apabila menggunakan dapur tersebut. Selain itu, saya juga berasa bahawa hak saya sebagai pengguna telah dinafikan untuk membuat apa-apa tuntutan kerana tidak diberikan kad jaminan dan resit rasmi XYZ dalam urusan jual beli itu. Saya juga berharap layanan ejen jualan XYZ dapat diperbetulkan kerana terlalu kasar dan tidak bertamadun.

8.  Bersama-sama ini saya sertakan dokumen-dokumen sokongan untuk rujukan dan tindakan tuan yang selanjutnya.

Sekian, terima kasih.

Yang benar,

............................................

[NAMA PENGIRIM]

[No. Telefon Pengirim]

s.k.  

Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi & Kepenggunaan (KPDNKK), Putrajaya